Enrichissement de l'expérience client

Repenser chaque étape du parcours à partir de ce que le client vit réellement, et non de ce que prévoit la procédure.

01 — L'ENJEU

Il existe souvent un écart invisible depuis le siège entre la procédure écrite et l'expérience réellement vécue sur le terrain. L'observation directe et neutre est la première condition pour réduire cette fracture.

02 — CE QUE NOUS VISONS

Repenser chaque étape du parcours à partir de ce que le client vit et ressent profondément, afin d'éliminer les irritants et de concevoir des parcours fluides, intuitifs et générateurs d'émotions positives.

03 — MÉTHODE

Trois phases d'un projet de REC.

PréparerConseil & mise en place de la stratégie R.E.CComprendre votre métier, auditer l'existant et créer des approches d'évaluation sur mesure, parfaitement adaptées à votre secteur d'activité.Comprendre votre métier, auditer l'existant et créer des approches d'évaluation sur mesure.

ActiverTerrainDéployer nos dispositifs terrain (au cabinet, au téléphone ou en ligne) pour refléter avec précision ce qui se passe réellement face à vos clients.Déployer nos dispositifs terrain pour refléter ce qui se passe réellement face à vos clients.

AnalyserRésultats & analyseMesurer les écarts à partir de données neutres et fiables, et restituer des tableaux de bord stratégiques pour guider vos prises de décision.Mesurer les écarts et restituer des tableaux de bord stratégiques.

04 — DISPOSITIFS & LIVRABLES

01Cartographie des parcours clients (Customer Journey Mapping)

02Analyses d'écarts de posture (Gap Analysis)

03Conception de référentiels d'expérience client (Design de services)

05 — DE LA REC AU ROI

01Améliorer le parcours client

02Identifier et récupérer vos prospects et clients insatisfaits

03Renforcer l'efficacité de la connaissance client

04Acquérir et capitaliser sur la satisfaction de vos clients

05Fidéliser et engager vos clients sur la durée

06 — RÉALISATION · SERVICE PUBLIC · ACCUEILFormer les agents d'accueil à partir du terrainObservation préalable, formation, contrôle à six mois.Lire la réalisation →